Аналитик поддержки

Команда Дирекции по экосистеме юридических лиц в поиске Аналитика поддержки продукта. Место работы: г Москва Требуемый опыт: От 1 года до 3 лет Чем предстоит заниматься: работа с запросами пользователей * принимать обращения от коллег из компаний экосистемы, внешних партнёров и банка — через все доступные каналы (СберЧат, почта) * аккуратно заводить каждый запрос в наш трекер задач (Jira / СберТрек) и обязательно прикреплять все нужные файлы и скриншоты * на первом этапе самостоятельно проводить диагностику: проверять права доступа, роли, настройки компании и профиля общение с пользователями * помогать разбираться со всеми вопросами * соблюдать контактную политику Сбера: приветствовать, выдерживать доброжелательный тон, отвечать в установленные сроки и при необходимости подключать эскалацию. * быстро решать типовые вопросы, а сложные случаи передавать на вторую или третью линию поддержки, обязательно снабжая коллег полным и понятным контекстом. анализ обращений и влияние на продукт * каждую неделю анализировать поступающие запросы: искать самые частые сценарии, неудобные места в интерфейсе и повторяющиеся ошибки * готовить для продуктовой команды отчёты с конкретными предложениями * участвовать в расстановке приоритетов в бэклоге с учётом того, что удобно и важно для пользователей ведение базы знаний для поддержки * держать внутреннюю базу знаний в актуальном состоянии после каждого релиза или изменения интерфейса * фиксировать новые сценарии использования, инструкции по настройке и чек-листы для коллег из поддержки * создавать и регулярно обновлять шаблоны ответов на частые вопросы (по авторизации, правам, выгрузке данных и т.д.) * внедрять скрипты для разных ситуаций (позитивные, негативные, нейтральные), чтобы они соответствовали тону и стилю нашего продукта Требования: * опыт в поддержке B2B-продуктов или корпоративных порталов от 1 года * навык работы с системами учёта обращений (Jira или аналоги, а также Confluence) * умение чётко и лаконично описывать проблему — только суть, без лишней воды * безупречная письменная речь * стрессоустойчивость: наши пользователи — сотрудники крупных компаний, они ждут быстрого и экспертного ответа * опыт работы с ИИ-инструментами Будет большим плюсом: * опыт работы в крупных экосистемах b2b * опыт работы с системами управления доступом Личные качества: * клиентоориентированность: мы считаем, что пользователь всегда прав, но при этом мягко и тактично направляем его к правильному решению * системное мышление: вы видите проблему целиком, а не только её внешние проявления * проактивность: не дожидаетесь, когда вопрос станет массовым, а заранее предлагаете решения. Условия: * комфортный современный офис рядом с м. Кутузовская  * корпоративный спортзал и зоны отдыха * уникальная система обучения Сбера для профессионального и карьерного развития * программа адаптации и помощь руководителя на старте * расширенный ДМС и льготное страхование для семьи * гибкий дисконт по ипотечному кредиту, равный 1/3 ключевой ставки ЦБ * подписка Прайм с возможностью совместного использования на трёх близких * вознаграждение за рекомендацию друзей в команду Сбера * корпоративная пенсионная программа