Customer Success Manager

Мы разработали решение на базе инструментов поисковой аналитики и мониторинга. Наш продукт позволяет обнаруживать случаи использования платежных инструментов финансовых организаций в нелегальных целях. Сейчас мы ищем Customer Success Manager, который построит функцию Customer Success практически с нуля. Это не классическая позиция с готовыми процессами и регламентами. Вы сможете самостоятельно выстроить подход к работе с клиентами, определить лучшие практики сопровождения и стать ключевым экспертом, который формирует клиентский опыт и влияет на развитие продукта. Обязанности: - обеспечение функции «единого входного окна» для клиента; - обучение клиента работе с системой, онбординг; - оповещение клиента обо всех ключевых изменениях, в том числе о релизах и изменениях в руководстве пользователя; - отправка клиенту регулярной отчетности; - принятие запроса от клиента: на аналитику, статистику, проверку ресурса, расшифровку транзакции; - выявление потребности по каждому запросу, постановка четкого ТЗ в необходимую функцию (производство, аналитику или разработку), возвращаясь к клиенту по срокам; - обработка входящих обращений по вопросам и инцидентам, связанным с информационной системой; - проведение вебинаров по новым функциям продукта (по запросу); - сбор обратной связи по продукту после релиза; - проведение регулярных CSI опросов; - проведение регулярных интервью с клиентами для понимания их потребностей. Требования: - опыт работы от 3 лет в роли CSM, Account Manager и т. д. в IT или SaaS проектах; - опыт работы с корпоративными Enterprise клиентами обязателен; - техническая грамотность: понимание жизненного цикла ПО (релизы, версионность), умение читать техническую документацию и переводить ее на язык бизнеса; - умение не просто принять запрос «сделайте отчет», а декомпозировать его: выделить суть, метрики, источники данных и сформулировать четкое ТЗ для разработки/аналитики; - работа с данными: уверенное владение Excel, Google Sheets (сводные таблицы, графики), опыт работы с CRM-системами. Формат работы на выбор: удаленка по РФ или гибрид в Казани.