First Line Support Team Lead

Ищем Team Lead команды First Line Support, который возьмёт на себя развитие команды, операционное управление поддержкой и качество клиентского сервиса в B2C iGaming-продукте. 📝 Чем предстоит заниматься: — собрать и развивать команду FLS с нуля; — управлять командой: проводить 1:1, давать регулярную обратную связь, развивать сотрудников и контролировать их эффективность; — отвечать за ежедневную работу Support и результаты команды; — контролировать корректную и своевременную обработку платежей и выплат игроков; — отслеживать основные Support KPI и находить точки для улучшения; — строить отчётность и использовать операционные данные для повышения эффективности команды и качества сервиса; — выстраивать и постоянно улучшать рабочие процессы, стандарты и процедуры эскалации; — тесно взаимодействовать с командами Payments, Retention/CRM, Product, Operations и Tech; — находить проблемы во взаимодействии между командами и инициировать улучшения; — внедрять и развивать автоматизацию Support: чат-боты, no-code инструменты и AI-решения; — обеспечивать высокий уровень клиентского сервиса при сохранении эффективности процессов. 🔋Что мы ожидаем: — 3+ года опыта в Customer Support / Customer Operations в сфере iGaming; — от 1 года опыта управления командой или работы в роли Team Lead; — хорошее понимание Support Operations и ключевых метрик: SLA, First Response Time, Resolution Time, CSAT, backlog, productivity, quality и escalation metrics; — понимание процессов платежей и выплат в iGaming и опыт работы с обращениями игроков по платежным вопросам; — опыт анализа эффективности Support и подготовки отчётности; — сильные навыки управления, наставничества и развития сотрудников; — опыт кросс-функциональной работы с Payments, Product, Retention/CRM, Operations и другими командами; — практический опыт работы с Support-инструментами, чатами и no-code автоматизацией; — опыт использования автоматизации и/или AI-инструментов для улучшения процессов поддержки; — русский и английский на уровне, достаточном для ежедневной рабочей коммуникации. ✅ Будет большим плюсом: • опыт работы непосредственно на стороне B2C iGaming-оператора / собственного бренда; • опыт создания или запуска Support-команды с нуля; • опыт управления процессами, связанными с платежами и выплатами; • опыт улучшения Support-процессов на основе операционных метрик и данных о клиентах.