HEAD OF SUPPORT

ЗАДАЧИ • Взять на себя операционное управление службой поддержки из 25+ человек, отвечающей за сопровождение клиентов B2B- и B2C-продуктов компании. • Сформировать вторую линию поддержки: определить роли, полномочия, правила эскалаций и передачи задач в IT. • Внедрить метрики, SLA и регулярную отчётность по работе поддержки. • Построить понятную систему KPI и премирования для команды. • Выстроить базу знаний, онбординг и продуктовое обучение: от поэтапного допуска к обращениям до регулярной проверки знаний.