Коммерческий директор B2C (CCO B2C)

Задача Коммерческого директора В2С (CCO B2C): Создать из этого полноценный клиентский продукт, обеспечить его востребованность и построить устойчивую доходную модель. Что предстоит: Клиентский продукт: Сформировать продуктовую концепцию партнёрской платформы для клиента; Определить основные жизненные задачи и клиентские сценарии; Отвечать за весь путь клиента: от возникновения потребности и получения предложения до покупки и повторного использования; Сделать понятным ответ на вопрос: почему клиенту выгодно и удобно воспользоваться предложением через Билайн; Предложения и персонализация: Вместе с CCO B2B создавать привлекательные предложения партнёров; Определять аудиторию, клиентские события и момент показа предложения; Формировать правила персонализации и рекомендации продуктов; Использовать данные Билайна, заявленные самим клиентом интересы и поведенческие сигналы с соблюдением требований к согласиям и персональным данным; Доставка предложений: Определять, через какие каналы доставлять предложение: приложение Билайна, push, SMS, сайт, салоны, корпоративные каналы и другие точки взаимодействия; Выстраивать взаимодействие с владельцами клиентских каналов Билайна; Создавать максимально простой путь до покупки с минимальным количеством переходов и повторного ввода информации; Постоянно проверять новые продуктовые гипотезы на реальных клиентах; Клиентский сервис и поддержка: Отвечать за качество клиентского опыта не только до покупки, но и после неё — от активации услуги до полного исполнения обязательств партнёром; Построить понятную модель поддержки клиента: единая точка входа, прозрачная маршрутизация между Билайном и партнёром и понятный статус обращения; Определить SLA, правила обработки возвратов, отмен, претензий и других нестандартных ситуаций; Организовать управление инцидентами: выявление, приоритизация, назначение ответственных, контроль сроков решения и информирование клиента; Не допускать ситуации, когда клиент вынужден самостоятельно разбираться, к кому обращаться — в Билайн или к партнёру; Анализировать обращения, причины отказов и инциденты и использовать их для улучшения клиентского пути, офферов и требований к партнёрам; Совместно с CCO B2B и CTO обеспечивать качество исполнения сервиса партнёрами и техническую устойчивость клиентского пути; Доход и показатели продукта: Отвечать за объём продаж, доход и рентабельность клиентского направления; Управлять всей цепочкой от показа предложения до покупки; Развивать повторное использование платформы и количество сервисов на одного клиента; Организовать сравнение с контрольными группами, чтобы доказать дополнительный эффект платформы; Совместно с командой определять, какие предложения масштабировать, дорабатывать или закрывать.