Lead Support / Руководитель технической поддержки

Мы продуктовая компания с 4-летней историей. Создали современную игровую платформу и работаем как с собственными брендами, так и с клиентскими проектами в сфере iGaming. Сейчас запускаем техническую поддержку с нуля и ищем человека, который выстроит ее и будет работать в ней сам. 📍Что нужно делать: Выстроить процессы поддержки с нуля: регламенты, SLA, приоритизация, правилаэскалации, шаблоны ответов, база знаний; Предложить и внедрить схему сменного покрытия поддержки: график смен, передача смен, дежурства и подмены; Проводить онбординг новых сотрудников; Принимать обращения от проектов и партнеров: разбираться в проблеме, воспроизводить, при подтверждении эскалировать в разработку и вести до решения; Регулярно проверять ключевые пользовательские флоу на клиентских сайтах: после релизов и в плановом режиме (регистрация, депозиты, игра, бонусы, вывод); Оформлять баги в Jira, контролировать их статус и держать партнеров в курсе; Собирать статистику по обращениям и предлагать улучшения продукту. 📍Кого ищем: Обязательно опыт в сфере Igaming,понимание работы казино-платформ, платежей, бонусов; Опыт B2B-поддержки (работа с партнерами, а не с конечными игроками); Опыт в поддержке от 2 лет, из них от 1 года в роли лида или старшего специалиста; Опыт выстраивания процессов поддержки (регламенты, SLA, эскалации); Умение воспроизводить проблему и четко описывать баг; Опыт работы с Jira или аналогами. Готовность работать по сменному графику, включая ночные смены и выходные. 📍Будет плюсом: Базовые навыки ручного тестирования, работа с DevTools. Английский на уровне рабочей переписки. 📍Условия: Удаленная работа. Возможность выстроить отдел с нуля и влиять на процессы. Инструменты: Jira, браузер, DevTools, тестовые аккаунты.