ПАО «Сбербанк»
Команда Сбера в поиске специалиста контроля качества в консьерж сервис. Место работы: г Москва Требуемый опыт: От 3 до 6 лет Обязанности: * разработка, актуализация и внедрение стандартов и регламентов качества консьерж‑услуг (SLA, KPI, чек‑листы, скрипты) * контроль исполнения процессов: мониторинг заявок/обращений, соблюдение сроков, качества коммуникации и решений * работа с обратной связью: анализ жалоб, рекламаций, опросов, NPS/CSI/CSAT/aCSAT; выявление корневых причин и запуск корректирующих действий * отчётность и аналитика: работа с дашбордами по качеству, тенденции жалоб, эффективность исправлений * обучение и коучинг команды сервиса по стандартам качества; проведение работы над ошибками, подготовка и разработка обучающих материалов; внесение исправлений в существующие процедуры при выявлении слабых мест/неточностей/обновлений * аудит процессов и внутренний контроль (в т.ч. выборочные проверки записей звонков/чатов/кейсов) * проведение встреч с сотрудниками по повышению экспертизы * проведение встреч со смежными департаментами для разработки комплексных мер по улучшению уровня оказываемого сервиса * коммуникация с партнерами для поддержания высоких стандартов сервиса, устранение пробелов в работе сервисов партнера, поиск решений и контроль их исполнения. Требования: * опыт в контроле качества/супервайзинге клиентского сервиса или в консьерж‑/гостиничном/премиум‑сервисе не менее 2 лет * высшее образование (управленческое/техническое/гостиничное) * знание методологии качества: работа с метриками, анализ причин, plan/to do/check/act, навыки внутреннего аудита и работы по регламентам * аналитика и инструменты: уверенное владение Excel/Google Таблицами (формулы, сводные, диаграммы), работа с CRM * навыки технической/процессной документации: написание понятных инструкций, регламентов, чек‑листов, скриптов * английский язык на уровне B2–C2 (желателен) * отличные навыки делового общения, аргументации, работы с возражениями и сложными клиентами. Условия: * комфортный современный офис на ст.м Кутузовская, (офисный режим работы) * ежегодный пересмотр зарплаты, квартальной и годовой премии * уникальная система обучения Сбера для профессионального и карьерного развития * программа адаптации и помощь руководителя на старте * расширенный ДМС и льготное страхование для семьи * гибкий дисконт по ипотечному кредиту, равный 1/3 ключевой ставки ЦБ * подписка Прайм с возможностью использования на трех близких * вознаграждение за рекомендацию друзей в команду Сбера.
Зарплата
Не указано