UX-редактор клиентского сервиса

О команде UX-редакция клиентского сервиса отвечает за информационную экосистему, которая снижает потребность в обращениях в поддержку, также улучшает опыт пользователей, которые всё-таки обращаются, и сотрудников, которые решают обращения. Мы готовим статьи для раздела «Помощь» и ответы на самые сложные вопросы пользователей, участвуем в проектировании интерфейсов инструментов для сотрудников поддержки. Мы делаем всё это, исследуя клиентский опыт, опираясь на аналитику и сценарный подход. Какие задачи вас ждут: — поддерживать продуктовые запуски: понимать юзер-флоу, находить корнер-кейсы и строить CJM; — улучшать раздел «Помощь»: снимать аналитику, писать статьи, работать с внутренней навигацией; — писать простые и понятные шаблоны для службы поддержки; — анализировать обращения пользователей и делиться фидбэком со стейкхолдерами; — следить за тем, чтобы все тексты соответствовали редполитике и были написаны в нужном тоне; — много общаться с коллегами из других отделов, особенно с продакт-менеджерами, юристами и PR-командой. Мы ждём, что вы: — не менее года работали в роли UX-редактора; — имеете опыт написания статей для раздела «Помощь» или внутренней базы знаний; — разрабатывали пользовательские сценарии и подготавливали CJM; — уже работали в IT-компании и понимаете, как разрабатывается продукт; — умеете объединять опыт пользователя в интерфейсе и на стороне клиентской поддержки; — умеете выдерживать Tone of Voice; — способны самостоятельно организовывать рабочий процесс, приоритизировать задачи, управлять ресурсами, учитывать риски и соблюдать дедлайны; — умеете выстраивать коммуникации внутри команды и с другими отделами; — готовы к частым изменениям, новым процессам, динамичности IT-компании. Будет здорово, если вы: — работали с метриками, измеряли эффективность своей работы в показателях; — можете работать с отчётами типа BI или Redash. Работа у нас — это: — продуманный онбординг на старте; — постоянное развитие навыков, прокачка работы с аналитикой, продуктом, метриками; — влияние на пользовательский опыт и возможность увидеть результат на обращениях и метриках; — фокус на развитии: наставник и понятная карта развития, онлайн- и офлайн-обучение, доступ к корпоративным библиотекам и курсам Академии Авито; — соблюдение баланса между работой и личной жизнью; — забота о здоровье: с первого дня у вас будет ДМС со стоматологией, страхование жизни, страхование выезжающих за рубеж; — онлайн-вечеринки, тимбилдинги, киновечера и квизы, конкурсы и много подарков; — свой тренажёрный зал и функциональные тренировки, а также скидки у партнёров.