ENAZA Customer Support Lead Опыт работы: 1–3 года Полная занятость График: 5/2 Формат работы: удалённо или гибрид или офис ☑️ Чем предстоит заниматься -управление командой технической поддержки: организация работы сотрудников (на текущий момент 2 человека с перспективой расширения команды), распределение задач, контроль качества и скорости обработки обращений, обучение и развитие сотрудников -организация и развитие поддержки B2C-проектов: обеспечение качественного обслуживания покупателей интернет-магазинов компьютерных игр, решение вопросов по заказам, оплатам, игровым ключам, активации игр и другим возникающим проблемам -организация поддержки B2B-партнёров: выстраивание эффективных процессов взаимодействия с партнёрами компании, решение вопросов по заказам, игровым ключам, интеграциям и другим операционным задачам -запуск и развитие технической поддержки на маркетплейсах: организация процессов обработки обращений покупателей, контроль качества обслуживания и соблюдения требований торговых площадок -постоянное совершенствование и автоматизация процессов технической поддержки: выявление проблем, поиск возможностей для оптимизации, сокращение времени обработки обращений и повышение качества обслуживания -изучение и внедрение современных технологий, включая AI-инструменты, для автоматизации обработки обращений, подготовки ответов, анализа запросов и повышения эффективности работы команды -проактивное развитие направления технической поддержки: самостоятельное выявление проблем, предложение и реализация улучшений, внедрение новых инструментов и подходов без необходимости постоянной постановки задач со стороны руководства -создание и развитие базы знаний, инструкций, FAQ, шаблонов ответов и внутренних регламентов для обеспечения стабильного качества поддержки и ускорения адаптации новых сотрудников -контроль ключевых показателей эффективности технической поддержки, анализ обращений, выявление повторяющихся проблем и разработка мер по их устранению -взаимодействие с технической, коммерческой и операционной командами компании для оперативного решения сложных вопросов и улучшения клиентского опыта -самостоятельное участие в решении сложных и нестандартных обращений, требующих дополнительной экспертизы или взаимодействия с другими подразделениями -обеспечение качественной коммуникации с международными покупателями и B2B-партнёрами на английском языке ☑️ Наши пожелания к кандидатам -грамотная письменная и устная речь -опыт управления Support-командой (обязательно!) -пользовательский опыт в gamedev (интересуется развитием игровой индустрии и разбирается в играх) -знание английского языка на уровне не ниже upper-intermediate! -готовность работать в сменном плавающем графике (когда кто-то из команды в отпуске) -организационные способности, высокий уровень вовлеченности в процесс, ответственность